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售后服务

时间:2012-10-21 10:53:14  来源:  作者:

服务方式

至诚守信,服务大众——信誉是企业的生命。我们至诚为客户服务,以高品质产品,全方位服务来满足社会广大用户的需求。冠林要求每一位员工在服务的每一个环节,都必须把客户的需求放在第一位,扎扎实实的做好每一项工作。只有真正做到客户在我心中,企业才能获得更快更稳健的发展,实现企业自身的发展。
在竞争激烈的市场中,企业只有真正服务于顾客,并且仰赖顾客如上帝,才能取得成功,并保持长久的生命力。成功的企业除了向顾客提供无与伦比的产品质量、服务和信誉外,还极其注重与顾客建立亲善的持久的联系,以此拓展未来的市场。
  出色企业紧靠用户,主要表现在对服务的执着,对质量的执着。
1、对服务的执着
(1)把售后服务当法宝。
  (2)对用户的每一条意见都给予迅速的答复。
  (3)经常开展巡回上门服务和短期现场服务等,一旦产品在使用过程中出了毛病,就立即派出专家去处理。
  (4)出色的企业是靠用户和市场来驱动的,而不是靠技术来驱动。
2、对质量的执着
  (1)坚持产品质量百分之百。
  (2)保证质量的可靠性。

客服中心工作流程图

售后承诺说明

一、 客服中心构成体系
·由维修部、技术部、客服人员组成
·专职客服人员负责接听客户来电,并做好详细记录,进行售后派工
·维修工程师负责各区域用户的维修工作
·技术人员负责工程师技术方面的支持协助
·保修期内提供免费上门维修、定期进行对设备的清洁维护并免费技术培训咨询
·每天由客服人员进行电话回访、汇总客户反馈意见
·设有专人接听维修热线,做好电话记录,输机留存档案。暂回答不了的问题,要向客户解释清楚并回复何时再联系处理,电话解决不了的问题工程师第一时间到达现场解决排除故障
二、服务承诺
·客服人员接到客户报修电话后,4小时内安排工程师到达现场进行故障排除
·如不属于一般故障原因, 1个工作日内不能排除故障的,公司将提供一台备用机器供用户使用
·公司配备售后服务维修专车以便工程师及时到达现场解决故障
三、服务规范
职业态度
·以信为本:实实在在承诺,诚心诚意服务,说到一定要做到
·客户意识:要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,让客户百分百满意
·有责任感:对客户负责、对公司负责、对自己负责
 仪容仪表
·统一着穿、佩戴胸卡、保持个人卫生整洁
工作作风
·不得利用工作之便谋取私利,不收受馈赠
投诉处理
·分析问题产生的原因,对相关责任人进行批评、处罚,及时纠正,找出问题根源,提出改进建议,修改内部流程规范,避免同类问题再发生第二次。

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